3년 수상의 압도적 실력 W테라피“회원제 없애고 1회 관리로승부수 띄웠다"

카테고리 없음

by 월간bi 2023. 11. 23. 18:29

“300만원, 500만원 회원권이 모두 없어진 거죠. 따라서 모든 고객들은 1회 비용으로 지금 꼭 필요한 관리만 받게 됩니다. 또한 저희 선생님들도 오직 한 번의 관리로 만족을 이끌어내기 위해 최선을 다합니다.”

1월까지 10년 동안 유지되어 왔던 W테라피의 회원권이 모두 클리어됐다. 김정은 원장은 지난해 9월부터 회원권을 없애기로 하고 1회 관리 방식으로 전환하는 것에 대해 고객과 직원들에게 취지를 설명하며 준비에 만전을 기했다. 모험이자 도전이었던 이번 변화에 다행히 단 한 명의 고객 이탈이 없고 직원들도 잘 따라주고 있다.회원권을 없앴더니 벌어진 일회원권이 없는 에스테틱숍이 있을까? 너무 당연해서 물어볼 필요가 없을뿐더러 티켓팅을 안한다는 것은 말도 안되는 일이다. 특히나 지금처럼 경기가 나빠지고 소비가 감소하는 시기에 소비자들의 지갑이 먼저 닫히는 부분이 피부관리인 점을 감안한다면 김정은 원장의 결단은 상당한 모험이 아닐 수 없다.

실제로 “왜 그러냐?” “회원권을 없애면 운영이 힘들 텐데” “불편하다” 등 여러 고객들의 목소리가 없었던 것은 아니다. 그럼에도 김정은 원장은 “회원권은 선불방식이므로 고객에게 빚을 지는 것인만큼 힘든 시기에 빚을지지 않는 게 첫째”라는 대전제와 노쇼, 회원권 불만을 없애기 위해 고심 끝에 결정을 내렸다. 직원에게는 상담의 부담을 줄이고, 고객들에게는 합리적인 소비를 할 수 있는 장점도 크다.

“고객에게 꼭 필요하고 시간 대비 가치를 주는 관리로 승부를 둔것이죠. 실질적으로 12월과 1월 데이터를 보니 떠나는 고객 없이 증가하는 추세로 나타나고 있고 특히 일 매출이 상승하는 긍정적인 효과가 나오고 있습니다.”

W테라피는 테라피스트 1명이 최대 4명까지만 관리하는 스케줄로 하루 총 10명의 고객만을 케어한다. 이 10명이 회원권을 소진하기 위해 예약을 잡는 것이 아니라 관리가 필요한 경우에만 방문을 하기 때문에 “드디어 신규고객을 받을 수 있게”됐다. 그 밖에 상담시간이 단축되고 불필요한 영업을 하지 않아도 된다는 점에서 MZ세대 직원들의 스트레스가줄고 편안해졌다.

회원권 종료, 1회 관리로 전환하면서 W테라피는 “오는 고객에게 집중한다” “1회부터 자신있게” “저렴한 관리도 효과있게” 등 진짜 실력으로 재평가 받고 있다. 그리고 또 한 가지 전문가로서 고객들에게 올바른 뷰티팁을 충분히 전달하는데 공을 들이고 있다.

“최근에는 단기적인 효과를 볼 수 있는 프로그램과 장기적으로 효과를 보는 프로그램으로 구분해서 케어를 진행하고 있습니다. 확실한 1회 관리 효과를 줄 수 있어야 하니까요. 그리고 뷰티정보를 충실히 수록한 설명지를 만들어 고객 스스로 화장품에 대해 잘 알고 사용하도록 돕고 있습니다. W테라피 온라인몰(wtherapymail.com)에서도 정확한 제품 설명과 활용법을 알려주려 노력하고 있어요.”탈라 본사 방식을 그대로 수용하고 적용하는 탈라전문점으로서 고객들에게 무한한 신뢰를 쌓아왔던 W테라피. 가장 최신의 정품, 정확한 유통기한, 정량 사용과 정통 테크닉 고수는 고객 만족을 주고 있기에 높은 평점으로 3년 연속 탈라워어드 수상을 할 수 있는 것이기도 하다.

김정은 원장은 올해 회원권을 없애고 찐팬들이 편하게 다니도록 한 것의 본질은 고객과의 만남에 진정성이 있어야 한다는 것이라고 강조한다. “사람과 사람이 만나 힐링하고 리프레쉬할 수 있는 것이 에스테틱이다. 우리가 하는 일은 사람을 살리는 일이다. 그래서 진짜 잘 해야 한다. 고객의 존재 가치를 일깨우고 사랑받고 있음을 알려줘야 한다”면서 “그리고 나와 고객이 모두 재미있어야 한다. 우리가 감정노동자로서 최선을 다하고 있다는 것을 알아주는 사람이 많아 졌으면 좋겠다”는 말도 덧붙였다